Здравствуйте, дорогие Фармтимы! Так уж сложилось, что аптека для современных бабушек – это второе по посещаемости место (на первом, ура, остается рынок). Нередко после их визита фармацевту приходиться принимать на душу… пару капель валерьянки.
Да, бабушки бабушкам рознь. Порой заходят премилые старушки, которые и вежливо обращаются и проблемами своими не грузят, а в аккурат покупают по списку нужные им лекарства и не спорят о стоимости. Но, к сожалению, такие встречаются редко. Чаще фармацевтам приходится сталкиваться с совсем другим контингентом.
Как же избежать конфликта, понизить градус напряжения и оставить бабушку довольной? Давайте погрузимся в недра «бабушкиной» психологии и разработаем правильную линию поведения в самых распространенных ситуациях.
«Снова подорожало?! Что ж это делается? Вся пенсия на лекарства уходит!»
Действительно, для многих пенсионеров стоимость препаратов становится неподъемной. Далеко не всем помогают дети, а врачи не всегда так же хорошо осведомлены о различных дженериках, как фармацевты. Вот и получается, что часто выписывают целые списки оригинальных (читай дорогих) лекарств.
Услышав жалобы на высокую стоимость, стоит в первую очередь проявить понимание и предложить альтернативу. Тем более всегда лучше продать несколько дешевых препаратов и помочь человеку, чем не продать ничего и выслушать кучу ругани.
Чтобы свести вероятность скандала на нет, можно ответить подобным образом:
– Я вас прекрасно понимаю, цены действительно неподъемные. Но я могу предложить вам более доступный аналог. О нем знают не все врачи, так как он недавно появился в продаже, но по качеству и эффективности он ни в чем не уступает тому препарату, что вам назначили.
«Вы же врач, посоветуйте что-то хорошее от сердца и т. д.»
Объяснять пенсионеру, что фармацевт не врач и тем более не кардиолог, а боль в сердце или высокое давление – не понос, задача неблагодарная. Конечно, самостоятельно подбирать столь серьезные препараты не то что не рекомендуется, а запрещено. Поэтому нужно направить старушку к доктору, который сможет адекватно и всесторонне оценить ее состояние.
Наилучшим выходом из ситуации станет внимание к покупателю. Стоит поинтересоваться, что он раньше принимал, что назначал врач и как это помогало. Подобные вопросы сразу же создадут впечатление о фармацевте, как о профессионале, а не продавце, который просто хочет «впарить» таблетки подороже. Иногда бабушка прекрасно помнит названия, тогда ей можно предложить тот же препарат или его аналоги. Но чаще ситуация обратная, чтобы избежать конфликта в таком случае можно поступить примерно так:
– Я очень хочу вам помочь, но я не могу рекомендовать вам конкретный препарат. Вдруг именно он не помог вам в прошлый раз/ вызвал головную боль, запор и пр. Вам лучше обратиться к доктору, который примет во внимание ваши жалобы, назначит и оценит результаты анализов. Только после этого можно заменять лекарство другим, более эффективным.
Если же покупатель не обращался к специалисту, лучшим способом направить его к нему станут наводящие вопросы о состоянии здоровья, например, о:
- показателях давления и характере его изменения в течение суток;
- уровне белков, лейкоцитов в крови;
- данных пробы Реберга;
- уровне холестерина и т. д.
Без прохождения соответствующих анализов покупатель не сможет дать необходимые ответы, а, значит, вы не сможете правильно подобрать ему препарат. Но чтобы не оставить посетителя без покупки, проявить внимание и постараться облегчить его состояние, можно предложить простые и безопасные средства. В данной ситуации, например, Корвалтаб или Корвалмент.
«Везде жулики! Ты мне сдачу неправильно дала!»
Таких ситуаций легче избегать. Для этого стоит четко озвучивать сумму покупки, количество полученных от покупателя денег и размер сдачи. Последнюю, кстати, необходимо пересчитывать прямо на глазах бабушки, выкладывая по одной купюре на прилавок. Так не возникнет никаких вопросов.
Если же все же бабушка начинает скандалить, стоит спокойно попросить ее вернуться и вместе пересчитать сдачу. Иногда купюры склеиваются, а внимательная пенсионерка просто не заметила этого. Да, и чего греха таить, фармацевт то же может допустить ошибку в спешке. В последнем случае важно участливо извиниться и вернуть недостающее.
«Ой, сердце болит, хлеб дорожает, а еще сын в гости не приходит и подруга вчера сказала, что…», а очередь клиентов все растет и растет
К сожалению, многим бабушкам порой просто не с кем поговорить и фармацевт в таких ситуациях для них, абсолютно неосознанно, становится человеком, которому можно рассказать обо всех проблемах, получить сочувствие и т. д.
Но первостольник не всегда готов слушать милую старушку, ведь никто не отменял переоценку медикаментов, необходимость обслуживания других покупателей, да и банально, кушать тоже хочется. Поэтому красиво выйти из ситуации и не оскорбить пенсионерку можно следующим образом: «За разговором с вами время просто мчится, уже и очередь успела образоваться…» или «Как не хочется прерывать разговор и прощаться с вами, но, извините, меня ждут другие покупатели (неразложенный товар). Я с удовольствием продолжу разговор с вами, когда вы зайдете в следующий раз».
Мы рассмотрели лишь малую часть возможных «столкновений» с бабульками. Однозначно каждая ситуация требует индивидуального подхода и сохранения абсолютного спокойствия. Да, это не всегда легко. Полностью избежать конфликтов при работе в аптеке невозможно, поэтому для сохранения собственной нервной системы, рекомендуем пропускать мимо ушей любые оскорбления и не забывать, что плохое настроение, проблемы и ошибки бывают у всех. Посчитайте до 10, выдохните, пообещайте себе вечером полный релакс и… возвращайтесь к работе.
А какие сложности возникают у вас при обслуживании пенсионеров, и как вы выходите из затруднительных ситуаций? Поделитесь с нами в комментариях.
